http://lobbyingchile.blogspot
|
Rodrigo González Fernández
www.consultajuridicachile.blogspot.com
www.lobbyingchile.blogspot.com
Renato Sánchez 3586
santiago-chile
Rodrigo González Fernandez, luego de estudiar Derecho , más un grupo de profesionales muldisciplinario han querido ofrecer el primer blog y punto de encuentro , discusión , opinión y de información del derecho en general. CONSULTENOS POR ASESORIAS , CURSOS ,CHARLAS Y CONFERENCIAS DIRIGIDAS A EMPRESAS Y ORGANIZACIONES en materia de derecho, Gerencia de Administracion Pública, liderazgo, lobby y empresas .santiago- chile cel: 93934521
|
a. Es proceso de comunicación persuasiva ( busca influir) que se concreta en la relación con los poderes públicos ; se tratará entonces de influir sobre los poderes públicos mediante específicas acciones de comunicación al decir de Sanchos
b. El lobbying es un proceso planificado, responde a una planificación estratégica previa y no es entonces algo espontáneo.
c. Se enmarca en el ámbito de una política de Relaciones Públicas y es ésta su naturaleza comunicacional. Hay quienes lo han llamado o conceptualizado como " ingenieria relacional" Ejercer el lobby implica relación con un público especifico y determinado de la organización: el poder político, legislativo y burocrático.
d. Sus mensajes son mayoritariamente de carácter informativo y es uno de los principales fundamentos del lobby. Elemento fundamental en la toma de decisiones para el político. Pero además, los mensajes pueden tomar el carácter publicitario, especialmente cuando se trate de campañas de sensibilización de opinión pública
e. El lobbying lo promoverá una empresa o grupo de presión, las instituciones , el Estado, Municipalidades, etc. son los principales sujetos del lobbying
f. Podrá ser ejercido directamente por sus empleados o miembros de la propia organización o ya en forma indirecta por los lobbistas que son los profesionales del lobbying.
g. Los sujeto pasivos o destinatarios de la acción de lobbyin son los poderes públicos, exceptuando el poder judicial( existiendo algunas excepciones que veremos más adelante ), en cuanto actores del proceso de toda de decisiones públicas; luego el poder ejecutivo o el legislativo, pese a que en las campañas que apoyan actuaciones dirigidas a la opinión pública, ésta es receptora, y a la vez transmisora hacia los citados poderes, de los mensajes enfatiza Xifra.
h. Tiene como función primordial intervenir en el proceso de toma de decisiones Públicas, sea de una norma jurídica( Leyes, reglamentos , Decretos, o de un acto Jurídico en fase creación como proyectos no si se está aplicando, para derogarla .Asimismo, el Lobbying suele ejercitarse para crear una nueva normativa jurídica inexistente hasta el momento y que venga en garantizar los intereses de la acción.
i. Tiene por objeto transmitir una imagen positiva basada en la confianza y credibilidad hacia la postura defendida por la práctica del lobbying; y que asi mismo, de lugar a un entorno normativo y social favorable, condición necesaria y suficiente para conseguir su finalidad. Para el lobbying se requiere un clima social favorable para conseguir sus fines porque de esa forma se logra la legitimación de la actividad.
j. Con la finalidad de que los poderes públicos se adhieran a los argumentos transmitidos por el lobbying y orienten su toma de decisiones a favor de los intereses de la organización promotora. Xifra nos dice que la genuina finalidad del lobbying es oír de la boca del decidor, en el debate público, los argumentos defendidos, por los promotores del mismo en su estrategia. Recién entonces, sería un lobby positivo, un lobbying eficaz.
De esto y otros aspectos del lobby hablaremos en el próximo curso de lobby que dictaremos en Hotel Neruda en Agosto.
Diputado Eluchans: "Aquí hay negligencia de la Justicia, pero también del Gobierno"
Un duro llamado a reactivar la tramitación de más de 60 proyectos de ley sobre seguridad ciudadana, realizaron los diputados Edmundo Eluchans e Iván Moreira quienes denunciaron que el gobierno dice "no tener recursos" para poner en marcha esta iniciativas.
"En lo judicial hemos visto en los últimos días con vergüenza que los tribunales de garantía no están cumpliendo adecuadamente su obligación. Es completamente inaceptable que se estén otorgando libertades provisionales en circunstancias en que los antecedentes de los casos justificaban de todas maneras una detención preventiva", señaló el diputado UDI.
Asimismo el parlamentario emplazó el poder judicial a poner más atención a las reales necesidades de los ciudadanos. "La verdad es que para que haya modificaciones en el proceder de los Tribunales no es necesario que haya más leyes en lo que a libertad provisional se refiere, es necesario que los jueces con criterio, entiendan el clamor ciudadano del pueblo y que la ley y la justicia están al servicio de la sociedad".
Eluchans recalco que la responsabilidad de todos estos problemas no están en su totalidad en manos de los jueces, sino que existe gran responsabilidad por parte gobierno. "Es importante que los tribunales que en casos graves tiene que restringirse la libertad y por lo tanto debe decretarse la prisión preventiva. Pero junto con esto hay problemas de orden legal. Y en lo legal la primera responsabilidad la tiene el Gobierno porque ustedes saben que se legisla en Chile a través de iniciativas del Gobierno fundamentalmente y con urgencias".
"Aquí no basta que el Ministro Velasco vaya a la Corte Suprema y le diga al Presidente de la Corte Suprema que el Gobierno está muy preocupado, que no puede restarse de un asunto que toca la fibra más íntima de los ciudadanía. Eso no es suficiente, no bastan las declaraciones, esto hay que reflejarlos con cosas concretas", señaló Eluchans.
El diputado enfatizó que uno de los graves problemas que hoy a traviesa la seguridad ciudadana son las tareas administrativas que realiza Carabineros lo que no les permite efectuar sus "reales" labores. "Resulta que el 2006 nosotros discutimos en la Cámara de Diputados un proyecto que libera a Carabineros de muchas tareas administrativas que hoy le encargan diversas leyes. Según estadísticas del 2005, Carabineros efectuó 236 mil notificaciones de acuerdo al Código Procesal Penal, 6 mil treinta ordenadas por el Código del trabajo, 7.130 por control obligatorio de plagas del SAG, otorgó 110 mil salvo conductos para hacer mudanzas, 177 mil por daños de colisión de vehículos y 49 mil por seguro obligatorio".
"Bueno todas estas funciones, son de orden administrativas que las puede hacer cualquier persona sin especial preparación. Pues bien el Estado de Chile ha gastado enorme dinero en preparar a las policías para que cumplan deberes de prevención y es ahí donde deben estar Carabineros y la policía, previniendo el delito, Pues bien este proyecto de ley que lo hemos aprobado con abrumadora mayoría en la Cámara de Diputados va al Senado, está en el Senado descansando 8 ó 10 meses y ahora el Gobierno dice que no puede cursar la ley, que le va a restar la iniciativa porque no hay recursos", agregó el diputado.
Finalizó diciendo que "Esto es una vergüenza, no hay recursos, para reemplazar a través de otros civiles o personas, las labores que hoy día realiza Carabineros. Es inaceptable cuando se destinan 290 millones de dólares al Transantiago, que no son capaces de destinar algunos cientos millones de pesos, para solucionar este gravísimo problema. Entonces quiero insistir aquí hay una negligencia importante no sólo de la Justicia en la forma como están aplicando e interpretando la ley para satisfacer los requerimientos de la ciudadanía, sino que también hay una negligencia grave del Gobierno".
Daniel Schweimler BBC, Buenos Aires |
Argentina atraviesa una ola de frío y la semana pasada nevó en Buenos Aires, la capital, por primera vez en 89 años.
Pero nadie espera el aumento de las temperaturas con más nerviosismo que los miembros del gobierno.
El invierno ha destacado la profunda crisis energética del país y, a menos de cuatro meses de las elecciones, esto es algo que los políticos en el poder hubieran preferido evitar.
Hasta cierto punto, Argentina es víctima de su propio éxito.
La economía ha estado creciendo a un fuerte ritmo año tras año.
Las construcciones florecen por doquier, las ventas de automóviles son enormes y las fábricas se esfuerzan por satisfacer la demanda.
Pero todas estas actividades requieren combustible y Argentina carece de suficientes fuentes energéticas.
Racionamiento
El gobierno se está viendo obligado a racionar el suministro de gas a las fábricas.
Los taxistas, cuyos autos funcionan con gas natural, han estado haciendo fila frente a las gasolineras, desde que se impusieron restricciones a los suministros.
El objetivo del racionamiento fue evitar la imposición de recortes energéticos a las casas privadas, lo que podría resultar catastrófico a tan poco tiempo de las elecciones.
Se espera que gane la candidata del gobierno, Cristina Kirchner, precisamente porque los resultados de la economía han sido tan buenos.
Pero el mayor poder adquisitivo de los consumidores se traduce en más aires acondicionados para el verano y más equipos de calefacción para el invierno.
Los críticos dicen que el gobierno no estaba preparado adecuadamente para el reciente crecimiento y ahora sólo puede hacer malabarismos con los suministros y rezar por qu
Günter Grass
"El rostro olvidado de la historia"
Günter Grass, uno de los grandes escritores alemanes de posguerra, nació el 16 de octubre de 1927 en Gdansk. El hijo de un almacenero supo ya antes de terminar la escuela que quería ser artista. Su madre reconoció desde un principio el talento de Günter por todo lo relacionado con la imagen y la palabra y le perdonó el menor rendimiento en las demás materias escolares. Pero antes de poder emprender su camino como futuro artista el joven Günter Grass fue sorprendido por la segunda guerra mundial. En 1943 fue llamado a cumplir el servicio militar y a fines de 1944, con menos de 17 años, es reclutado por la Wehrmacht como artillero de tanques. En una de las batallas del frente oriental, cerca de Berlín, es herido y trasladado al hospital militar de Marienbad, donde cae prisionero de las tropas estadounidenses. En 1946 sale en libertad y trabaja como campesino y minero, pero sueña aún con dedicarse a las artes plásticas.
En 1947 comienza un aprendizaje como picapedrero, que le sirve como preparación para sus estudios en las escuelas de Bellas Artes de Düsseldorf y Berlín, entre 1949 y 1956. Grass, paralelamente a sus estudios, comienza a escribir y publicar poesías y textos bufonescos y trabaja en pequeños dramas en la tradición del teatro del absurdo. En 1954 se casa con la bailarina suiza Anna Schwarz, con la cual dos años más tarde se trasladará a París, donde Paul Celan se convertirá en su mentor y amigo paternal.
Famoso de golpe
Aunque ya en 1956 había publicado el excelente libro de poesías y gráficas "Las virtudes de los pollos de viento", se hizo famoso recién tres años más tarde con su primera novela "El tambor de hojalata", que sigue siendo hasta el día de hoy su obra más famosa. En otoño de 1958 Grass le leyó el manuscrito de la novela al Grupo 47 el cual inmediatamente le otorgó un premio. Cuando al año siguiente se publica "El tambor de hojalata", Günter Grass se vuelve famoso de la noche a la mañana y desde aquel momento tiene que aprender a "convivir con la fama como con un inquilino", como él mismo lo describirá años más tarde en su obra "Del Diario de un caracol". Las reservas de aquella época no hicieron más que incrementar el éxito de por sí arrollador del libro. Su descripción de la sexualidad era escandalosa para los parámetros vigentes en los años 50. Los más conservadores salían enfurecidos a la calle, a protestar en contra de la obra del literato, alzando pancartas con la pregunta "¿Arte o inmundicia?" En 1960, el senado de la ciudad de Bremen impidió que le fuera otorgado el premio de literatura a Günter Grass, aunque el jurado del concurso ya lo había designado como ganador.
Lo cierto es que "El tambor de hojalata" es una gran obra de la literatura. Su éxito internacional duradero radica en la raramente exitosa combinación de un temperamento narrativo vital y la atenta convicción de un constructor. El niño Oskar Matzerath, héroe y narrador de la novela, cuenta desde su camita la historia de su familia desde el principio del siglo hasta el año 1954, pero sobre todo la etapa del nacionalsocialismo. El día de su tercer cumpleaños Oskar recibe como regalo un tambor de hojalata, que le servirá como medio de expresión. Ese mismo día, decide dejar de crecer. Su actitud significa el rechazo total al mundo de los adultos, llevado a cabo en la forma más radical imaginable.
La obra de Grass es calificada frecuentemente de "barroca", cuando se intenta describir su multitud de personajes, motivos y gestos lingüísticos. Pero más significativo aún es su placer por lo grotesco. Un buen ejemplo para ello es precisamente la decisión de Oskar Matzerath de no crecer más, provocada por su espíritu de negación total del mundo.
El orador político
En los años 60, Günter Grass empieza a participar de la vida política alemana, apoyando la campaña del candidato socialdemócrata Willy Brandt, quien pronto se convertirá en uno de sus grandes amigos. Grass se opuso tanto a los conservadores, como a la izquierda radical, que despreciaba al partido socialdemócrata alemán (SPD), por considerarlo un "taller de refacciones" del capitalismo. El escritor que solía escandalizar a los ciudadanos se convertía en un ciudadano, que defendía el lento proceso de las reformas y criticaba la impaciencia de los revolucionarios.
En 1993, luego de 9 años como miembro activo del SPD, decide abandonar el partido, en protesta a la política de asilo de los socialdemócratas. Grass recuerda que "en aquella época estaba en el gobierno la democracia cristiana (CDU), pero el SPD aprobó la demolición del artículo sobre el derecho de asilo en nuestra constitución. Desde entonces rige en Alemania una reglamentación que considero criminal".
En entrevista de "The Clinic", Hermógenes Pérez de Arce se refirió en duros términos a quien fuera su rival por la senaduría de Santiago Oriente en 1989. Ante la pregunta de cómo habría sido Piñera como Presidente, respondió: "Mi temor es que lo hubieran pillado. Pillado en qué, no sé, pero veo que siempre lo pillan. Yo, en mi campaña, lo pillé haciendo cosas; después, con la Evelyn por la precandidatura de RN, lo pillaron en una grabación. Siempre lo pillan, y siempre hace cosas al filo de la navaja, y si lo hiciera siendo Presidente y lo pillaran, sería una gran vergüenza para Chile".
Añadió que es un hombre que no conoce el juego limpio. "Los que compiten con él, o los que trabajan con él, o los que negocian con él, tienen que saber que el fair play puede ser omitido en algunas circunstancias".
En relación a la posibilidad de que llegue a La Moneda, Pérez de Arce lo calificó como un "mal menor". "Siempre lo he considerado un mal menor. Un bien, no. Pero es un mal menor en relación a la Concertación".
A su juicio, Piñera es una persona que no tiene idea de la realidad del país. "Es un peligro [...], él cree que el gobierno de Pinochet es peor que el gobierno de Allende. Entonces, una persona que tiene ese concepto no puede ser Presidente", dijo.
PARTE UN NUEVO ESCENARIO POLITICO
LA EMBESTIDA DEL GREMIALISMO CONTRA EL INVERSIONISTA CONTROLADOR DE LAN
Esta semana el partido de Hernán Larraín notificó oficialmente a Piñera que no contará con su apoyo en las elecciones presidenciales. El argumento es fuerte: el inversionista, sancionado por la SVS por una "poco prolija" operación financiera, no garantiza el triunfo. Y los precandidatos de la UDI aprovecharon esa caída de Tatán para alistarse en la carrera por la banda tricolor.
Ana Verónica Peña |
Nación Domingo |
"Esta lamentable experiencia no hace sino confirmar en todos y cada uno de los militantes de nuestro partido la convicción de que la UDI tiene ante el pueblo de Chile el ineludible deber de construir una alternativa propia que, dentro de la Alianza por Chile, garantice el triunfo en las próximas elecciones presidenciales", señala en uno de sus cuatro puntos la declaración que la comisión política de la UDI hizo pública el martes pasado.
Con ese pronunciamiento, el partido de los herederos de Jaime Guzmán echó por tierra cualquier duda sobre el apoyo que esa colectividad le prestaría a Sebastián Piñera en las presidenciales 2009. La firme convicción de la directiva gremialista por jugársela por una candidatura propia tuvo mucho que ver con las acostumbradas destemplanzas del controlador de Lan y su accidentada historia con esa tienda.
Desconociendo el natural derecho a la diversidad de opiniones sobre el fallo de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), que lo condenó al pago de 360 millones de pesos por una operación financiera "poco prolija" como la calificara su socio y también sancionado inversionista de Lan Juan José Cueto, el hasta entonces único abanderado de la oposición llamó a la UDI a no "chaquetear" su postulación al sillón presidencial.
La reacción de Piñera fue gatillada por los dichos del ex presidente de la UDI y senador Jovino Novoa, quien abrió un flanco a la defensa del inversionista frente a la autoridad fiscalizadora, al sostener que el proceder de Piñera en la compra de tres millones de acciones de Lan el 24 de julio de 2006, a sólo horas de haber asistido a la reunión de directorio donde se dieron a conocer los estados financieros trimestrales de la compañía y antes de que éstos se hicieran públicos, era "un hecho que en cualquier mercado de valores sería susceptible de investigación".
A la perturbación de Piñera ayudó además su ex correligionaria, economista y también senadora UDI Evelyn Matthei, quien lo acusó de hacer "algo que está prohibido por la ley, en la cual, por lo demás, él estuvo presente cuando se discutió y se votó en el Senado" (ver recuadros).
La ex integrante de la Patrulla Juvenil calificó, por otra parte, de "insensatez política ponerse en una situación en la que puede ser multado de esta manera y, además, afecta a la Alianza. No tiene derecho a hacernos esto y poner a la Alianza en este tipo de problemas".
La conclusión de todo ello es que el hasta entonces único abanderado presidencial de la Alianza perdió el apoyo formal que le había entregado sólo horas antes el presidente de la UDI, Hernán Larraín, al sumarse éste a la tesis piñerista de que era "un fallo político". Después de su alusión al "chaqueteo" y la consiguiente decisión de la comisión política de su partido, Larraín se vio obligado a volver sobre sus pasos y representar el sentir mayoritario de su tienda.
"Resulta incomprensible que Piñera embista contra la UDI, como si nuestro partido tuviera la obligación de defender sus intereses en negocios particulares", reclamó la mesa directiva gremialista en otro punto de la declaración, aludiendo ahí mismo a "la pasión, la frustración y la amargura" del candidato RN en este trance.
DESPUÉS DE LA CEP
Después que la SVS desclasificara el expediente del caso, el jueves, quedó en evidencia que el grueso de los esfuerzos de Piñera en el último año estuvieron concentrados en defender su inversión financiera. Más del 80% de las mil fojas que sumó el expediente fueron escritos presentados por su bufete de abogados. Lo mismo ocurre con el otro millar de páginas de documentos anexados.
Algunos califican como un grave error no poner el mismo cuidado en las tan sensibles relaciones entre RN y la UDI, justo cuando ya habían logrado acordar el rayado de cancha para la competencia municipal del próximo año y estaban debutando sus equipos de gobierno en las sombras.
Así las cosas, la notificación que le cursara la UDI el martes vino a sentar las bases de un nuevo escenario político interno en la coalición opositora, decretando oficialmente la apertura de una nueva temporada de precandidatos presidenciales, no sólo en el gremialismo, sino también en Renovación Nacional.
La publicación, este jueves, de la encuesta CEP terminó por definir más claramente el cierre de otro capítulo a la carrera presidencial de Piñera. Realizada cuando aún no se conocía el dictamen de la SVS, el abanderado RN aparece como el político de mayor aprobación en la oposición y quinto a nivel nacional, con 52 puntos. En segundo lugar de la Alianza se ubicó el senador Alberto Espina, quien no dejó pasar la oportunidad de soñar con el sillón de La Moneda.
"Siento el respaldo de la gente, porque tomo temas sociales, que son relevantes, como es el caso de la seguridad ciudadana [...]. Es el reconocimiento al trabajo responsable que hemos hecho en este tema y estoy contento", dijo el sábado a "El Mercurio" en referencia a su privilegiada posición en el sondeo de opinión.
No es el único en posición de partida. Descontando a Lavín que ya es caballo cansado en la carrera presidencial, entre las figuras mejor evaluadas de la oposición le siguen Evelyn Matthei, Andrés Allamand y Pablo Longueira, en ese orden.
El único que ha guardado silencio frente al fallo de la SVS es este último. El viernes, Andrés Allamand se dio el gusto de recordarle a Piñera, a través de las páginas de "La Segunda", el consejo que hace más de diez años le diera sobre la necesidad de separar sus intereses financieros de sus aspiraciones políticas.
Pero no son sólo las viejas rencillas personales (ver recuadro en página 5) entre la UDI y Piñera las que han determinado el quiebre de esta semana. En la derecha y en círculos empresariales existe una seria preocupación de que la saga de problemas del controlador de Lan no termine con la sanción de la SVS. Más grave para sus aspiraciones presidenciales es la investigación en que Piñera se verá envuelto -si es que ya no lo está en Estados Unidos por la Security Exchange Commission, cuyas sanciones, en caso de probarse el dolo, podrían incluir penas la cárcel. La compra de acciones de julio de 2006 se realizó en Nueva York y están, por lo tanto, bajo la severa vigilancia de las autoridades fiscalizadoras norteamericanas. Y circula la versión de que sus conversaciones con la corredora BanChile, en que dio instrucciones para la compra del paquete de tres millones de acciones que hasta la fecha le han reportado en el papel utilidades por 32 millones de dólares, habrían quedado grabadas.
Esta delicada situación, más otros asuntos financieros que eventualmente podrían darse a conocer de aquí al 2009 y que acentúan el permanente conflicto entre su vida pública y sus negocios, hace que muchos en la UDI piensen que Piñera ni siquiera llegará a ser el candidato de RN en la carrera presidencial.
|
Suele escucharse que los niños son el futuro. De esto se desprende que con una niñez descuidada, que debe trabajar para colaborar en su hogar o que es maltratada, un país o una provincia no puede crecer y promete un panorama triste en el largo plazo. Por eso, la Ley de Protección Integral de los derechos de niños, niñas y adolescentes que aprobó la Legislatura provincial durante la última sesión parece ser un muy buen paso para comenzar a pensar en un cambio.
La norma, que fue elaborada por el legislador Jorge Mendía, sería la primera de estas características en Tucumán y tiene como fin garantizar el ejercicio y disfrute pleno, efectivo y permanente de aquellos derechos reconocidos en el ordenamiento jurídico nacional y en los tratados internacionales. Aún falta que el Ejecutivo le dé el visto bueno, aunque sus propulsores aseguran que no la vetarán y entrará en vigencia.
Uno de los aspectos más significativos de la nueva ley es la figura de un Defensor de los derechos de los niños y adolescentes.
El Poder Legislativo facultó al Ejecutivo para crear ese cargo dentro del ámbito de la Defensoría del Pueblo de Tucumán con la jerarquía de defensor adjunto, quien deberá velar por la protección y promoción de los derechos consagrados en la Constitución Nacional, la Convención sobre los Derechos del Niño, las leyes nacionales y provinciales.
Según indica el proyecto de ley que fue aprobado, las funciones del ombudsman de los infantes serán cuatro: asesoramiento legal gratuito a todos los niños y adolescentes de la provincia; defensa material y técnica en las cuestiones en las que estén en juego los derechos de la población; la promoción de información relativa a la infancia y adolescencia en la provincia y control de las irregularidades que amenacen o vulneren los derechos de niños y adolescentes por acciones u omisiones del Sistema Provincial de Protección Integral de esos derechos creado por la ley.
El defensor de los niños será nombrado y removido por el ombudsman de Tucumán, deberá ser mayor de 30 años, ser profesional de alguna carrera afín y no tener vínculos sanguíneos o afines de parentesco con el defensor del Pueblo ni con legisladores.
Si la norma fuese promulgada por el PE, cualquier persona podrá realizar denuncias gratuitas ante el defensor de los niños, ya sea por escrito, por telegrama o de manera verbal.
Dos organismos nuevos
Dentro de la nueva ley hay dos aspectos que también son de relevancia.
Uno es la facultad que otorga el Poder Legislativo al Ejecutivo para crear la Subsecretaría de Familia, Niñez y Adolescencia dependiente de la Secretaría de Políticas Sociales de la provincia, que será la autoridad de aplicación de la ley y el otro, la de un Consejo Provincial de Protección Integral de los mismos derechos, el cual se vinculará con el PE mediante la Subsecretaría.
Ambos organismos ten-drán como objetivo garantizar la libertad y los derechos de los menores mediante la coordinación de acciones entre los distintos sectores del Gobierno y el incentivo a la participación.
El autor de la ley, que es presidente de la comisión de Familia, Minoridad y Discapacidad de la Legislatura, consideró que la norma no será vetada por el PE dado que se trata de una iniciativa que está "totalmente consensuada" y que se viene trabajando desde hace ya tres años.
Posted: 14 Jul 2007 12:34 PM CDT
Es algo que discutía precisamente ayer en clase con mis alumnos del Master en Dirección de Empresas Turísticas: hasta qué punto los clientes, en algunos mercados, tomaban la queja casi como un deporte, y presionaban a las compañías para obtener indemnizaciones, compensaciones o privilegios. Teniendo en cuenta que el debate ocurría en el contexto de mi curso de CRM, hablando entre otras cosas de métricas de valoración del cliente y de cómo éstas se veían afectadas por un entorno web que daba cada día más relevancia potencial a la queja de un cliente, el asunto me trajo a la memoria el reciente caso de Sprint: una compañía que decidió expulsar sin miramientos a unos mil clientes porque se quejaban demasiado.
Los hechos comienzan cuando, el pasado 29 de Junio, la compañía de telefonía móvil norteamericana decide escribir una carta a mil clientes con un volumen de quejas elevado, en la que les informaba que su acuerdo de prestación de servicios quedaba terminado: la compañía cancelaba tanto su última factura como cualquier posible termination fee, y conminaba a los clientes afectados a cambiarse a otra compañía al día siguiente si querían mantener su número de teléfono. En la carta enviada podía leerse:
"While we have worked to resolve your issues and questions to the best of our ability, the number of inquiries you have made to us during this time had led us to determine that we are unable to meet your current wireless needs"
En traducción libre,
"Aunque hemos trabajado todo lo que ha estado en nuestra mano para resolver sus preguntas y reclamaciones, el volumen de quejas planteadas nos lleva a determinar que somos incapaces de servir sus necesidades actuales de comunicación inalámbrica"
Y por tanto, a la calle, a provocar pérdidas a otro. La situación no deja de ser curiosa los clientes, en general, no estamos acostumbrados a ser expulsados de una compañía a la que estamos pagando. Sprint se defiende de la oleada de críticas diciendo que las decisiones de expulsión no fueron tomadas a la ligera, y que no se trataba de clientes que simplemente manifestaban quejas acerca del servicio, sino de personas que llamaban entre veinticinco y cincuenta veces por mes al servicio de atención al cliente, frente a una media del resto de la base de clientes de menos de una vez al mes. AT&T y Verizon, competidores de Sprint, afirman que ellos han expulsado en ocasiones a clientes que se habían comportado de manera inadecuada con operadores del call center o por comportamientos abusivos, pero nunca por llamadas al servicio de atención al cliente, y menos de manera masiva y mediante un mailing. Las quejas van desde personas llamando al boicot a la compañía en foros, hasta quienes dicen que el servicio de la compañía es malísimo y lo que están haciendo es matar al mensajero, pasando por quien opina que esos clientes eran imposibles de satisfacer, personas que no sólo esparcían mala imagen acerca de la compañía, sino que además dificultaban la posibilidad del servicio de atención al cliente de proporcionar buen servicio a otros clientes, y defiende el derecho de la compañía para tratar a clientes diferentes de maneras diferentes (aunque luego se arrepienta al ver que más de la mitad de los clientes de Sprint tienen quejas del servicio de la compañía y diga que "lo primero es tomarse en serio la satisfacción de los clientes").
La solución, seguramente, está como en tantas ocasiones en el medio.Un contrato con una compañía no es una licencia para matar: de la misma manera que te pueden echar de un bar por comportarte inadecuadamente, te pueden echar de una compañía por hacer lo mismo. El problema es determinar cuando te has comportado inadecuadamente, y cuando estabas simplemente quejándote de manera reiterada por la mala calidad del alcohol de garrafón, lo que convierte a la expulsión en una injusticia y seguramente acaba con otros clientes destrozando el bar enarbolando los propios taburetes de la barra. Lo preocupante del comportamiento de Sprint no es que expulse a mil clientes por quejarse de su servicio, sino que lo haga precisamente cuando el índice de satisfacción medio de sus cincuenta y cuatro millones de clientes parece estar por los suelos. Mil clientes sobre cincuenta y cuatro millones no parece algo que vaya a modificar drásticamente las métricas de atención al cliente, pero es seguro que te va a meter en un escándalo mediático de importantes consecuencias, y puede ser interpretado como un aviso para que otros clientes no tengan la osadía de quejarse. La teoría en el CRM es que un cliente claramente negativo (los BZ, Below Zero que denominan Don Peppers y Martha Rogers) precisa de una exit strategy, que generalmente consiste en maneras más o menos sutiles de hacerle entender que no es bienvenido como cliente (comisiones más elevadas, eliminación de privilegio, etc.), pero no de un documento escrito que directamente termina su contrato.
En una época en la que los clientes tienen cada vez más voz y más fuerza, el comportamiento de Sprint no parece lo más adecuado o inteligente para intentar preservar el valor de los accionistas. Es razonable que una compañía quiera quitarse de encima a determinados clientes, siempre dentro de unos límites y procedimientos que no levanten ningún tipo de sospecha, pero no que emprenda una cruzada con documentos por escrito que pueda ser interpretada como "mi servicio es un asco, y se se queja le vamos a echar". Seguramente los clientes que recibieron la carta no eran ningunos angelitos, y más que probablemente continuarán siendo problemáticos en las compañías que les acojan. Pero convertir su expulsión en un evento masivo de esa manera parece un ejercicio de matonismo y actitud chulesca que la compañía seguramente pagará. Y no es una cuestión de CRM. Es de puro y elemental sentido común.
below zero customers, complaints, CRM, customer service, Nextel, SprintAznar tiene fama de hombre frío, distante, adusto. Fama merecida, sin duda. Rodríguez Zapatero cultiva la apariencia de hombre afable, cercano, asequible. Son dos imágenes que se trasladan, en la mitología política española tal como la describen las encuestas, a dos formas de hacer política: dominante e impersonal la una; dialogante y cordial la otra.
Las dos imágenes han sido puestas a prueba en estos días, con ocasión del aniversario del atroz asesinato de Miguel Ángel Blanco. El resultado es exactamente el contrario al previsto según el tópico. Rodríguez Zapatero se mantenido alejado de la familia de Miguel Ángel. Nada de muestras de proximidad o de simpatía. La sensibilidad, si es que la tiene, no se ha manifestado en ningún momento, como ha estado siempre ausente en los momentos graves. Aznar, por su parte, ha estado una vez más con las víctimas del terrorismo y, como le suele ocurrir en estas circunstancias, apenas pudo contener la emoción al recordar aquellas fechas en unas declaraciones a Libertad Digital Televisión. Se ha demostrado una vez más que Aznar, además de un animal político de raza, es un hombre con sensibilidad a flor de piel en determinados asuntos.
Uno de ellos no el único es el del dolor causado por el terrorismo. Aznar es capaz de sentir compasión hacia quienes han sufrido la violencia terrorista. Compasión en el sentido más fuerte: sufrir con el prójimo. A Aznar le resulta muy difícil, en cambio, manipular los sentimientos que ese mismo sufrimiento suscita.
Rodríguez Zapatero es al revés. Siendo sumamente limitada su capacidad de compasión, resulta incalculable, en cambio, su disposición a utilizar los sentimientos y las buenas intenciones que ese dolor produce. Rodríguez Zapatero no tiene pudor alguno en hablar de su "ansia infinita de paz" mientras ignora este aniversario, que debería ser fundacional en la democracia española.
La habilidad manipuladora de Rodríguez Zapatero llega al punto de convertir la acción que se deduce de la actitud de Aznar, que es la condena firme de los etarras y el objetivo de derrotarlos, en una simple maniobra política.
Un año después, el líder de Al-Qaeda, el hombre más buscado en lo que va de siglo, Osama ben Laden, ha reaparecido, según informa este domingo la CNN. En un vídeo, rinde homenaje a aquellos que han muerto en "nombre de la Yihad". Ben Laden señala que Mahoma quería ser un mártir, lo que califica de "meta valiosa y camino hacia la gloria". La cadena explicó que aún no ha podido "comprobar su autenticidad, ni dónde ni cuándo fue grabado". El pasado viernes, el Senado dobló la recompensa por él hasta los 50 millones de dólares.
Cuatro consultores italianos acaban de publicar un libro que recomienda más películas y menos lectura de libros de texto para los ejecutivos y para mejorar su gestión.
Dicen que todas las buenas películas nos enseñan algo sobre el comportamiento de la gente. Se pueden aprender lecciones sobre la resolución de problemas, el trabajo en equipo y el enfoque sobre temas importantes en el mundo de los negocios, como la globalización y la diversidad.
Algunas de las películas que resaltan incluyen:
No he leído el libro pero, en nuestro afán de buscar lugares alternativos de aprendizaje, aquí tenemos otras ideas.
¿Qué otras películas pensamos que deben estar en nuestra lista?
Vía | BBC News (en inglés)
En El Blog Salmón | El Economista Camuflado y 20 años de Warren Buffett por escrito
Más noticias sobre: Críticas y recomendaciones, Management
Tags: Películas
Economía/Agricultura.- Greenpeace pide a la UE que no autorice el ...
Finanzas.com - Spain
La declaración se produjo de cara a la reunión de ministros de Agricultura del próximo lunes, 16 de julio, en la que se someterá a votación esta medida. ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Agricultura en EE.UU.: Aumenta cosecha de maíz y disminuye la de soja
El Espectador Uruguay - Uruguay
El Departamento de Agricultura de Estados Unidos divulgó su informe referido a julio, en el que rectificó al alza la estimación de la cosecha americana de ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Agricultura, el IDIAF y universidades de La Florida y Puerto Rico ...
Periódico Primicias - Santo Domingo,Distrito Nacional,Dominican Republic
La Secretaría de Agricultura, el Instituto Dominicano de Investigaciones Agrícolas y Forestales (Idiaf) y las universidades de La Florida y Puerto Rico ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Agricultura desmiente reporte sobre pesticidas
Diario Libre - Santo Domingo,Dominican Republic
La Secretaría de Agricultura informó ayer que los productos nacionales que EEUU ha detenido han sido para fines de estudios, pero que una vez analizados han ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Consejero Agricultura concluye misión para abrir oportunidades en ...
Terra España - Spain
El consejero de Agricultura, Alimentación y Acción Rural de Cataluña, Joaquín Llena, concluyó hoy en Shangai su viaje oficial de una semana a China, ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Andalucía, comunidad autónoma que más superficie dedica ...
Terra España - Spain
Andalucía, con más de 537.000 hectáreas, es la comunidad autónoma que mayor superficie dedica a la agricultura ecológica, según señalan los datos del ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Ex secretario Agricultura renuncia del PRSC disgustado por proceso ...
Listín Diario - Santo Domingo,Dominican Republic
El ex secretario de Agricultura, Manuel Amézquita Candelier, presentó su renuncia del Partido Reformista Social Cristiano (PRSC), tras manifestar que su ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Ministro Agricultura chileno confía en duplicar exportaciones ...
Terra España - Spain
El ministro de Agricultura de Chile, Alvaro Rojas, confía en duplicar las exportaciones de fruta a China en los próximos dos o tres años, declaró tras ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Economía/Agricultura.- Unió-COAG deja de participar activamente en ...
Finanzas.com - Spain
... la rentabilidad de una actividad fundamental en la agricultura y en la economía española", y para "superar conjuntamente las dificultades", precisó. ...
Ver todos los artículos sobre este tema
El PSOE habla de vergüenzanacional por la crisis de los topillos
Diario de León - León,Castilla y León,Spain
Fuentes criticó en este sentido la orden dictada el pasado 4 de julio por el anterior consejero de Agricultura, José Valín, que a su juicio <
Ver todos los artículos sobre este tema
Economía/Agricultura.- PSOE cree que la propuesta de la OCM del ...
Finanzas.com - Spain
Posteriormente se abordará en Consejo de Ministros de Agricultura Europeos, después vendrá el dictamen del Parlamento para aprobarla "posiblemente" en ...
Ver todos los artículos sobre este tema
Economía/Agricultura.- Fischer insiste en que las ayudas a toda ...
Finanzas.com - Spain
La comisaria europea de Agricultura culminó en Jerez dos jornadas de trabajo desarrolladas en Madrid y en Andalucía para analizar la repercusión de la ...
Ver todos los artículos sobre este tema
|
Si un ministro recibe en audiencia pública a un dirigente que quiere exponer sus intereses, deberá reportarlo en un registro abierto; pero, si habla con el mismo dirigente puertas afuera, en una cita "en privado", nadie tendría cómo enterarse.
Ése es el criterio que incorpora uno de los temas más delicados del proyecto de ley que regula el lobby, dijo ayer el ministro secretario general de la Presidencia, José Antonio Viera-Gallo.
En un seminario de Ogilvy Public Relations, el ministro planteó que las firmas dedicadas profesionalmente a esa actividad deberán estar inscritas.
Felipe del Solar, consejero de Chile Transparente, criticó que en la iniciativa sólo se regulará a firmas que se dedican exclusivamente al "cabildeo", pero no a entidades gremiales u ONG que efectúan lobby. El senador Hernán Larraín (UDI) dijo que la manera de detectar esto último será a través de registros públicos de las audiencias. Roberto Mathias, de Ogilvy en Washington, contó que en EE.UU. es común que operen firmas de lobby ante parlamentarios y autoridades. "Lo importante es que, si los intereses privados son públicos, la autoridad tendrá más cuidado de no dejarse